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  2.2.4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

  2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。

  2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。

  2.3、行为仪表

  2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

  2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。

  2.3.3、发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。

  2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。

  2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。

  2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客说明。

  2.3.7、注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。

  2.3.8、认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。

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